Sprzedaż internetowa to nie tylko wystawienie produktu w internecie. Każdy online seller ma zestaw obowiązków, które różnią się w zależności od wybranego kanału sprzedaży. Czym różni się praca online seller prowadzącego własny sklep internetowy od tego, który sprzedaje na marketplace? Jak działa ten model sprzedaży? Jakie obowiązki ma online seller? Zapraszam do lektury.
Sprzedaż online rośnie i staje się standardem – w Polsce 78% internautów kupuje w sieci (źródło). Właśnie dlatego coraz więcej osób decyduje się pracować jako online seller. Co więcej, sprzedaż zarówno poprzez własny sklep internetowy, jak i za pośrednictwem popularnych platform sprzedażowych staje się podstawą zarobkowania wielu przedsiębiorców. Pojawia się jednak pytanie – jak dokładnie wygląda codzienność sprzedawców online?
Online seller – co to jest i jak działa ten model sprzedaży?
Tytułowy online seller to osoba, która zajmuje się internetową sprzedażą produktów. Działalność może prowadzić za pośrednictwem różnych kanałów cyfrowych. Może być to własny sklep internetowy, platformy sprzedażowe jak Allegro, Kaufland, eMAG czy social commerce.
W większości przypadków online sellerzy to detaliści, bo sprzedają produkty bezpośrednio klientowi końcowemu w modelu B2C. Z tego powodu często odpowiadają za całą ścieżkę zamówienia. Od kliknięcia „kup teraz” przez klienta po dostawę i rozliczenie.
Online sellerzy kojarzą się głównie ze sprzedażą produktów fizycznych, jednak część z nich oferuje też usługi – np. kursy online, konsultacje, oprogramowanie czy dostęp do treści cyfrowych. Wtedy działają podobnie jak w e-commerce produktowym, tylko „towarem” jest usługa lub plik cyfrowy. Przy sprzedaży usług online sprzedawcy wykorzystują jako platformy marketplace’y usługowe, własne strony lub serwisy typu Udemy czy Fiverr.
Kim jest sprzedawca online seller i jakie ma obowiązki?
Internetowy sprzedawca najpierw odpowiada za przygotowanie i publikację ofert. W przypadku sprzedaży na marketplace, np. na Allegro, sprzedawcy często decydują się na współpracę z agencją, która dba o kompleksową obsługę Allegro.
Kolejne obowiązki sprzedawcy online obejmują obsługę zamówień, regularny kontakt z klientem oraz realizację wysyłek. Dodatkowo musi on prowadzić działalność gospodarczą, a także do każdego zakupu wystawić paragon lub fakturę VAT. Jeśli natomiast sprzedaje na rynkach zagranicznych, na przykład na niemieckim Amazonie, wówczas powinien dostosować treści ofert do języka lokalnego oraz przestrzegać obowiązujących przepisów podatkowych, takich jak VAT OSS. Co więcej, musi także zapewnić sprawną i bezpieczną logistykę międzynarodową, aby zamówienia docierały do klientów na czas i w nienaruszonym stanie.
Ważnym elementem pracy online sellera jest też inwestowanie w marketing – od reklam w marketplace’ach po działania w social media – oraz analiza wyników sprzedaży i optymalizacja procesów. Warto dodać, że sprzedaż internetowa nie zawsze wymaga prowadzenia firmy. Na przykład na Allegro można sprzedawać jako osoba prywatna, ale trzeba zmieścić się w limicie przychodów określonym przez przepisy.
Online seller a nadawca paczki – jak wygląda proces wysyłki?
Jako nadawca paczki każdy online seller odpowiada za prawidłowe przygotowanie i wysyłkę każdej paczki do klienta. Ma to bezpośredni wpływ na opinie, zwroty i pozycję ofert w sprzedaży internetowej. Jego obowiązki obejmują:
- wybór odpowiedniego opakowania (koperta, karton, paleta),
- zabezpieczenie produktu przed uszkodzeniem,
- dołączenie wymaganych dokumentów,
- prawidłowe oznaczenie przesyłki etykietą.
Ponadto sprzedawca musi nadać paczkę w ustalonym terminie, a następnie wybrać odpowiedniego przewoźnika i jednocześnie zapewnić klientowi możliwość śledzenia przesyłki. Równie istotne jest dopasowanie formy dostawy do oczekiwań kupującego, ponieważ wpływa to bezpośrednio na jego satysfakcję. Do najpopularniejszych opcji należą paczkomaty, automaty One Box i Orlen, punkty odbioru paczek oraz tradycyjne dostarczenie produktów kurierem.
Modele sprzedaży online
Istnieje kilka popularnych modeli sprzedaży online, które są chętnie wykorzystywane przez sprzedawców. Różnią się one zarówno pod względem osobowości prawnej obu stron transakcji, jak również sposobem wykorzystania pośrednictwa różnego rodzaju platform cyfrowych. Dlatego warto je poznać bliżej, tym bardziej że do najpopularniejszych modeli sprzedaży online należą:
- B2C (Business to Consumer) – firma sprzedaje produkt lub usługę bezpośrednio klientowi indywidualnemu. Może to być np. sklep na Allegro czy eMAG, gdzie przedsiębiorca wystawia swoje produkty, a kupujący zamawia je dla własnego użytku.
- B2B (Business to Business) – firma sprzedaje produkty lub usługi innej firmie. Przykładem jest hurtownia oferująca zamówienia online dla sklepów, które później sprzedają towar dalej.
- D2C (Direct to Consumer) – producent omija pośredników i sprzedaje swoje produkty prosto klientowi końcowemu. Klient kupuje „u źródła” – np. w sklepie internetowym producenta.
- C2C (Consumer to Consumer) – osoba prywatna sprzedaje coś innej osobie prywatnej. Może to być sprzedaż używanej odzieży na Vinted lub przedmiotów na OLX.
- Dropshipping – sprzedawca oferuje produkty w swoim sklepie, ale nie trzyma ich na magazynie. Po zamówieniu przekazuje dane dostawcy, który wysyła towar prosto do klienta.
- Subskrypcje / abonamenty – sprzedawca dostarcza produkt lub usługę w regularnych odstępach czasu, a klient płaci cyklicznie. Może to być np. comiesięczna dostawa kosmetyków czy dostęp do aplikacji.
- Marketplace usługowy – sprzedawca oferuje usługi zamiast produktów fizycznych. Klient zamawia np. wykonanie projektu graficznego na Fiverr lub wizytę u fryzjera przez Booksy.
Przy okazji – jeśli działasz w modelu B2B i szukasz agencji marketplace, która ogarnie Twoje konto od A do Z, sprawdź ofertę Sellify.
B2C czy C2C? Oto dwa filary sprzedaży online w Polsce
W Polsce wciąż największy udział w wartości sprzedaży online ma model B2C, czyli sprzedaż detaliczna firm do klientów indywidualnych. Dominuje on dzięki popularności platform takich jak Allegro, Amazon czy Empik Marketplace, które umożliwiają szybkie dotarcie do szerokiego grona kupujących. Coraz więcej marek wchodzi też w model D2C, by zwiększyć marżę i budować bezpośrednią relację z klientem.
Jednocześnie model C2C zyskał ogromną popularność zarówno pod względem liczby użytkowników, jak i wolumenu transakcji. Serwisy takie jak Vinted, OLX czy Allegro Lokalnie przyciągają miliony osób, które sprzedają odzież, elektronikę oraz inne używane rzeczy. W efekcie model B2C wciąż dominuje pod względem wartości obrotów, natomiast C2C przoduje w liczbie aktywnych sprzedawców.
Online seller – najpopularniejsze modele operacyjne
Sprzedawcy online najczęściej opierają swoją działalność na dwóch głównych sposobach organizacji sprzedaży oraz na dwóch modelach organizacji logistyki. Jeśli chodzi o sprzedaż, może to być z jednej strony prowadzenie własnego sklepu internetowego, a z drugiej korzystanie z pośrednictwa popularnych platform marketplace. Natomiast w przypadku logistyki kluczowe jest określenie, czy sprzedawca samodzielnie realizuje wysyłkę z własnego magazynu, czy też korzysta z usług firm fulfillmentowych, czy wreszcie działa w modelu bezmagazynowym, takim jak dropshipping.
Własny sklep internetowy
Własny sklep internetowy daje pełną kontrolę nad swoją sprzedażą. Online seller decyduje tu o wszystkim – od wyglądu karty produktu, przez sposób płatności, po program lojalnościowy. Sprzedawca ma większą kontrolę nad marżą i zyskuje niezależność od gigantów e-commerce jak Allegro czy Empik.
Żeby jednak nie było tak różowo – własny sklep internetowy wymaga dużych pieniędzy na start i potem na utrzymanie. Trzeba zapłacić za projekt i wdrożenie strony, hosting, system płatności, integracje magazynowe, a potem regularnie inwestować w marketing i SEO, żeby sprowadzać ruch. Trudniej też dotrzeć na początku do kupujących, gdyż konkurencja w wyszukiwarce internetowej jest ogromna.
Platformy marketplace
Sprzedaż na marketplace daje szybki dostęp do ogromnej bazy potencjalnych klientów i gotowej infrastruktury zakupowej. Online seller nie musi budować sklepu od zera. Wystarczy założyć konto, przygotować i opublikować oferty. Można też od razu działać na kilku rynkach, wystawiając oferty także np. na francuskich, czeskich, węgierskich czy niemieckich portalach sprzedażowych. Dzięki temu łatwiej zacząć sprzedaż i generować obrót od pierwszych dni.
Minusem jest jednak ograniczona kontrola nad prezentacją oferty, marżą i relacjami z klientami – marketplace narzuca swój regulamin, pobiera prowizje i może zmieniać zasady gry w dowolnym momencie. Sprzedawca musi też liczyć się z dużą konkurencją cenową i ryzykiem utraty pozycji w wynikach wyszukiwania. Utrzymanie sprzedaży w dłuższej perspektywie wymaga często inwestowania dużych pieniędzy w Allegro Ads lub inne formy reklamy, bo bez regularnej promocji oferty spadają w rankingach i tracą widoczność.
Obowiązki sprzedawcy posiadającego własny sklep online vs działającego na marketplace
| Własny sklep vs platforma marketplace | ||
|---|---|---|
| Cecha | Własny sklep internetowy | Sprzedaż na marketplace |
| Start sprzedaży | Wymaga stworzenia sklepu od zera, wdrożenia systemów i integracji. | Wystarczy założyć konto i dodać ofertę – sprzedaż możliwa od pierwszych dni. |
| Kontrola nad marką i ofertą | Pełna kontrola nad wyglądem strony, kartą produktu, cenami, promocjami i programami lojalnościowymi. | Ograniczona – marketplace narzuca szablony, regulamin i sposób prezentacji oferty. |
| Koszty początkowe | Wysokie – projekt, wdrożenie, hosting, integracje, marketing, SEO. | Niskie – brak kosztów tworzenia sklepu, ale płacisz prowizje i opłaty od sprzedaży. |
| Pozyskiwanie klientów | Wymaga inwestycji w ruch (SEO, reklamy, social media). Trudny start w konkurencji wyszukiwarek. | Marketplace zapewnia ruch i zaufanie kupujących od początku. |
| Utrzymanie sprzedaży | Stałe działania marketingowe i obsługa całego procesu sprzedaży po stronie sprzedawcy. | Wymaga inwestowania w Allegro Ads i promocję, by utrzymać wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania. |
| Koszty bieżące | Brak prowizji, ale stałe koszty marketingu i utrzymania sklepu. | Prowizje, opłaty, koszty reklam, możliwe podwyżki stawek i zmiany regulaminu. |
| Konkurencja | Konkurencja głównie w wyszukiwarce Google i mediach społecznościowych. | Duża bezpośrednia konkurencja cenowa w obrębie jednej platformy. |
Dropshipping
Dropshipping to model, w którym sprzedawca nie posiada własnego magazynu – klient zamawia w sklepie, a dostawca pakuje i wysyła towar bezpośrednio do odbiorcy. Pozwala to szybko wejść w sprzedaż online bez zamrażania kapitału w stanach magazynowych i testować nowe kategorie produktów bez ryzyka.
Model dropshippingu wybierają szczególnie początkujący sprzedawcy i firmy badające nisze produktowe. Wadą jest mniejsza kontrola nad jakością pakowania, czasem dostawy i dostępnością towaru, co wymaga bardzo starannego doboru dostawców i ustalenia jasnych zasad obsługi zamówień oraz reklamacji.
Fulfillment
Podstawą modelu logistyki typu fulfillment jest to, że magazynowanie i wysyłkę przekazuje się wyspecjalizowanemu operatorowi, takiemu jak Fulfillment by Amazon czy Orange Connex w przypadku sprzedaży na eBayu. Tym samym operator zajmuje się składowaniem towarów, kompletowaniem zamówień, pakowaniem oraz wysyłką paczek.
Dlatego rozwiązanie to najlepiej sprawdza się w sklepach, które szybko rosną i jednocześnie potrzebują pewnej, sprawnej obsługi zamówień. Równie dobrze działa wśród polskich sprzedawców planujących wejście na rynki zagraniczne. Trzeba jednak mieć uporządkowane procesy logistyczne oraz jasno określone standardy jakości. Co ważne, za każdą obsłużoną paczkę płaci się ustaloną stawkę, w związku z tym fulfillment opłaca się głównie wtedy, gdy sprzedaż jest prowadzona już na większą skalę.
Internetowy sprzedawca a tradycyjny handel – najważniejsze różnice
Sprzedaż online różni się od handlu stacjonarnego na wielu poziomach, poczynając od sposobu pozyskiwania klientów, poprzez organizację obsługi zamówień, a kończąc na logistyce i budowaniu relacji z kupującymi. Dlatego poniżej przedstawiam trzy kluczowe obszary, w których internetowy sprzedawca działa inaczej niż właściciel sklepu tradycyjnego.
Pozyskiwanie klientów
W handlu online sprzedawca sam szuka klientów w internecie. Korzysta z płatnych reklam w Google i social mediach oraz pozycjonuje stronę (SEO). Jeśli korzysta z marketplace, musi prowadzić kampanie Allegro Ads czy Amazon Ads. Internetowy sprzedawca walczy o uwagę kupującego wśród wielu konkurencyjnych ofert. Wymaga to znajomości narzędzi analitycznych, aby móc badać konkurencję i śledzić trendy. Jeśli coś na koncie nie działa, trzeba też wiedzieć, co i jak naprawić. Stąd coraz większa popularność usług takich jak audyt konta Allegro.
Najczęstsze kanały pozyskiwania klientów online to:
- wyszukiwarki (SEO i Google Ads),
- marketplace’y i ich reklamy (np. Allegro Ads),
- media społecznościowe (Facebook, Instagram, TikTok),
- e-mail marketing i remarketing.
Sprzedawca tradycyjny liczy na lokalizację sklepu i ruch pieszych. Promuje się ulotkami, banerami, reklamą w prasie czy radiu. Przyciąga witryną, ekspozycją i obsługą na miejscu. W przeciwieństwie do online sellera działa lokalnie, a nie w skali całego kraju czy świata.
Obsługa zamówień
Internetowy sprzedawca obsługuje zamówienia na odległość, a następnie dba, aby proces przebiegał sprawnie. Najpierw pakuje produkty, ponieważ odpowiednie zabezpieczenie chroni je przed uszkodzeniem. Co więcej, po spakowaniu dobiera przewoźnika i następnie nadaje paczkę. Dodatkowo dołącza dokumenty sprzedaży oraz przekazuje numer do śledzenia, aby klient mógł monitorować przesyłkę. Często współpracuje z kurierami, paczkomatami lub operatorami fulfillment, co przyspiesza realizację. W rezultacie, sprawna logistyka wpływa na opinie klientów i tym samym zwiększa szanse na ponowne zakupy.
Najważniejsze elementy obsługi zamówień online to:
- kompletowanie i pakowanie produktów,
- wybór formy dostawy i nadanie paczki,
- informowanie klienta o statusie przesyłki,
- obsługa zwrotów i reklamacji.
W sklepie stacjonarnym klient od razu widzi produkt, sprawdza go i odbiera na miejscu. Transakcja kończy się w chwili zakupu, a sprzedawca nie musi zajmować się wysyłką ani dostawą.
Logistyka i dostępność
Online seller sprzedaje do klientów w całym kraju, a często także za granicę. Może oferować różne formy dostawy – kuriera, paczkomaty, czy punkty odbioru. Przy sprzedaży międzynarodowej korzysta z operatorów fulfillment, którzy skracają czas dostawy i ułatwiają obsługę zwrotów. Elastyczna logistyka pozwala mu docierać do szerokiego grona kupujących, niezależnie od ich lokalizacji.
Najpopularniejsze rozwiązania logistyczne online to:
- dostawa kurierem lub do paczkomatu,
- punkty odbioru w sklepach i sieciach partnerskich,
- fulfillment i logistyka cross-border.
Handel tradycyjny zwykle obsługuje wyłącznie klientów, którzy odwiedzają sklep fizyczny. Zasięg sprzedaży jest więc ograniczony do lokalnej społeczności lub osób skłonnych dojazdu dojazdu. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawać w systemie omnichannel, czyli w sklepie stacjonarnym, internetowym i dodatkowo na platformach marketplace. Poniżej na zakończenie porównanie sposobów organizacji działania sprzedawców internetowych i tradycyjnych handlowców:
Porównanie strategii działania
| Internetowy sprzedawca a tradycyjny handel – porównanie | ||
|---|---|---|
| Obszar | Internetowy sprzedawca | Sprzedawca tradycyjny |
| Pozyskiwanie klientów | Samodzielnie zdobywa klientów w internecie, korzystając z reklam Google i social media, SEO, kampanii Allegro Ads czy Amazon Ads, e-mail marketingu i remarketingu. Optymalizuje stronę lub kartę produktu, by zwiększyć konwersję. | Oprócz ruchu lokalnego korzysta także z działań online – prowadzi stronę WWW, profile w social mediach czy kampanie w Google. Liczy na lokalizację sklepu i ruch pieszych, a także promuje się w lokalnej prasie, telewizji i radiu. |
| Główne kanały pozyskiwania klientów | - Wyszukiwarki (SEO i Google Ads) - Marketplace’y i reklamy (np. Allegro Ads) - Media społecznościowe (Facebook, Instagram, TikTok) - E-mail marketing i remarketing | - Lokalizacja sklepu - Strona WWW i media społecznościowe - Reklama offline (ulotki, banery, prasa, TV, radio) - Google Ads w zasięgu lokalnym |
| Obsługa zamówień | Realizuje zamówienia na odległość – pakuje produkty, zabezpiecza je, nadaje przesyłki, dołącza dokumenty, przekazuje numer do śledzenia. Współpracuje z kurierami, paczkomatami, operatorami fulfillment. | Klient od razu widzi produkt, sprawdza go i odbiera na miejscu. Brak potrzeby organizowania wysyłki i dostawy. |
| Elementy obsługi zamówień | - Kompletowanie i pakowanie produktów - Wybór formy dostawy i nadanie paczki - Informowanie o statusie przesyłki - Obsługa zwrotów i reklamacji | - Prezentacja towaru na miejscu - Sprzedaż i odbiór w tym samym momencie |
| Logistyka i dostępność | Sprzedaje w całym kraju i za granicę. Oferuje różne formy dostawy: kurier, paczkomaty, punkty odbioru, wysyłka ekspresowa. Przy sprzedaży międzynarodowej korzysta z fulfillment i logistyki cross-border. | Obsługuje głównie klientów, którzy odwiedzają sklep fizyczny, ale może oferować wysyłkę lokalną lub ogólnokrajową. Zasięg stacjonarny ograniczony jest do społeczności lokalnej lub osób gotowych dojechać. |
| Popularne rozwiązania logistyczne | - Kurier lub paczkomat - Punkty odbioru - Fulfillment i logistyka cross-border | - Odbiór osobisty w sklepie - Dostawa lokalna lub krajowa |
