Obsługa zagranicznych kupujących jak „lokalny oddział obsługi klienta” [WYWIAD Z EXPANDECO]

30 kwietnia, 2025

Z przyjemnością ogłaszamy partnerstwo z Expandeco! Dzięki temu polscy sprzedawcy na marketplace mogą łatwiej wejść na ponad 20 rynków europejskich. Podczas gdy w Sellify pomagamy wybrać najlepsze rynki i platformy pod kątem potencjału sprzedażowego, Expandeco (https://www.expandeco.com/pl/) zapewnia kompleksową obsługę operacyjną: lokalną obsługę klienta w natywnych językach, obsługę zwrotów, tłumaczenia i logistykę zwrotną. Nie musisz znać wszystkich marketplace’ów Europy – wystarczy, że znasz nas.

Rozmawiam z Bartłomiejem Waluś oraz Natalią Leonard z firmy Expandeco, która pomaga polskim firmom e-commerce w ekspansji na zagraniczne rynki. Obecnie Expandeco obsługuje 20 europejskich rynków, między innymi kraje CEE, kraje bałtyckie, Holandię, Hiszpanię czy Niemcy. Usługi obejmują logistykę zwrotów poprzez udostępnianie przestrzeni magazynowej oraz pomoc w otwieraniu rachunków bankowych. Dużą częścią portfolio usług jest także obsługa zagranicznych kupujących przez native speakerów. W naszej rozmowie skupiamy się właśnie na tej ostatniej kwestii.

Zakres usług i operacyjność Expandeco

Filip Zawłocki (Sellify): Obsługa zagranicznych kupujących to ważna część portfolio Waszych usług. Co dokładnie obejmuje? Tylko odpowiedzi na wiadomości, czy także obsługę zwrotów, reklamacji, kontakt telefoniczny?

Bartłomiej Waluś (Expandeco): Obsługa klienta w Expandeco to znacznie więcej niż tylko odpowiadanie na wiadomości. Pracujemy w natywnych językach danego rynku, co znacząco wpływa na zaufanie klientów i jakość doświadczenia zakupowego. Nasze zespoły lokalnych konsultantów działają jako przedłużenie zespołu klienta, dopasowując styl obsługi do standardów marki. Zapewniamy również obsługę telefoniczną, zarządzanie zwrotami i reklamacjami oraz pełną lokalizację komunikacji – językową i kulturową.

Na czym polega ta lokalizacja komunikacji kulturowej?

Natalia Leonard (Expandeco):To dostosowanie tonu wypowiedzi i zwrotów grzecznościowych do lokalnych obyczajów. Ponadto dynamika rozmowy, lokalny akcent agentów, a także znajomość lokalnych świąt i wydarzeń oraz związanych z nimi zwyczajów, np. dobór produktu na prezent.

To zrozumienie lokalnego kolorytu naprawdę jest tak istotne?

NL: Bardzo istotne i dlatego Expandeco działa jak lokalny oddział obsługi klienta. Nasi konsultanci to natywni użytkownicy języka, którzy rozumieją nie tylko słowa, ale też kontekst, specyfikę rynku i lokalne zwyczaje. To właśnie subtelne różnice kulturowe, często trudne do wychwycenia, mają ogromny wpływ na doświadczenie klienta i wizerunek marki. Dzięki głębokiemu zanurzeniu w kulturze danego kraju nie tylko odpowiadamy na pytania, ale dostarczamy rozwiązania, które są dobrze przyjmowane lokalnie, wspierając sprzedaż i budując lojalność klientów.

A takie 1-godzinne różnice czasowe pomiędzy Polską a np. Bułgarią są dla Was wyzwaniem?

NL: Nie, niewielkie różnice czasowe w obrębie Unii Europejskiej, takie jak ta między Polską a Bułgarią, nie stanowią problemu. Nasze lokalne zespoły pracują zgodnie z lokalnymi godzinami obowiązującymi na danym rynku, dzięki czemu klienci końcowi nie odczuwają różnicy w dostępności obsługi. Co więcej, pracujemy również zgodnie z lokalnym kalendarzem – jeśli np. w Polsce jest święto, a w Rumunii dzień roboczy, nasz zespół rumuński działa normalnie. To bardzo istotne, zwłaszcza w branży e-commerce, gdzie każdy dzień ma znaczenie.

Jak szybko odpowiadacie na wiadomości klientów? Czy są gwarantowane czasy reakcji?

BW: Tak, oferujemy trzy różne pakiety obsługi, z przypisanymi poziomami SLA dostosowanymi do potrzeb i skali działania danego klienta. Czas reakcji ustalamy indywidualnie i dotyczy zarówno oddzwonień, jak i odpowiedzi na wiadomości mailowe czy czaty.

NL: Chciałabym jeszcze zaznaczyć, że SLA wyznacza maksymalny dopuszczalny czas odpowiedzi, który ma realne zastosowanie głównie w szczycie sezonu, czyli w listopadzie i grudniu. Przez resztę roku nasze rzeczywiste czasy reakcji są zazwyczaj znacznie krótsze niż założenia umowne – często reagujemy niemal natychmiastowo. Taka elastyczność i sprawność działania to jeden z powodów, dla których klienci doceniają nasz model współpracy.

Potrzebujesz jasnej strategii i konkretnych wskazówek? Sprawdź nasze doradztwo marketplace i zobacz, jak możemy pomóc.

Czy macie plany rozwoju tej usługi?

NL: Tak – stale rozwijamy naszą usługę obsługi klienta, dostosowując ją do realnych potrzeb firm działających międzynarodowo. Obecnie rozszerzamy nasze zespoły o mniej popularne języki, takie jak węgierski, szwedzki, litewski i słoweński. One zyskują na znaczeniu w kontekście ekspansji e-commerce w Europie. Równolegle analizujemy możliwości automatyzacji wybranych procesów, w tym integracji z systemami chatbotowymi – szczególnie z myślą o zapewnieniu wsparcia poza godzinami pracy naszych zespołów, tak by klient nie był pozostawiony bez odpowiedzi. Nowym kierunkiem rozwoju jest również wsparcie w segmencie B2B.

Na czym polega to wsparcie?

BW: Realizujemy zlecenia polegające na obdzwanianiu wskazanej bazy kontaktów w celu nawiązania relacji z potencjalnymi dystrybutorami lub odbiorcami hurtowymi na rynkach zagranicznych. Dodatkowo możemy przejąć kontakt z klientami platform typu marketplace w przypadku np. negatywnych opinii lub trudnych przypadków reklamacyjnych, gdzie konieczne jest wypracowanie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. To rozszerzenie pozwala nam działać jeszcze bliżej biznesu klienta i realnie wspierać jego reputację oraz rozwój.

Rekomendujecie Waszą obsługę klienta także małym firmom? Czy raczej jest to skierowane tylko do średnich i dużych?

BW: Nasze rozwiązania są elastyczne i skalowalne i dzięki temu możemy wspierać zarówno dynamiczne mikro- i małe firmy rozpoczynające sprzedaż zagraniczną, jak i dojrzałe marki z ugruntowaną pozycją.

To obejmuje także mikroprzedsiębiorców z niskimi obrotami?

BW: Początki ekspansji wymagają cierpliwości zarówno u klientów z mniejszymi, jak i większymi budżetami.Dlatego nie określamy minimalnego obrotu czy też liczby przesyłek, od której możemy rozpocząć wspólną przygodę. Koszty naszych usług zaczynają się od kilkuset EUR miesięcznie, ale dokładna kwota zależy oczywiście od zakresu tych usług,

A co konkretnie oferujecie mniejszym firmom e-commerce w zakresie obsługi klienta?

BW: Najczęściej oferujemy na początek ograniczony pakiet językowy lub konkretne kanały komunikacji (np. tylko mail i chat), które z czasem mogą rosnąć wraz z ich skalą. Obsługa klienta na wysokim poziomie nie musi być zarezerwowana tylko dla największych. Wręcz przeciwnie, u małych graczy może stanowić przewagę konkurencyjną.

Elastyczna i skalowalna obsługa zagranicznych kupujących od Expandeco wspiera zarówno początkujących sprzedawców, jak i marki z ugruntowaną pozycją na rynku.

Obsługa zagranicznych kupujących - technologie i narzędzia

Z jakich narzędzi do obsługi klienta korzystacie w przypadku marketplace’ów? Czy integrujecie się np. z Amazon Seller Central, Kaufland Seller Portal, eBay Seller Hub?

BW: Aktualnie obsługa marketplace’ów nie stanowi naszego głównego obszaru działalności – naszą specjalizacją są sklepy internetowe i natywna obsługa klientów na ich własnych platformach e-commerce. Niemniej jednak, jeśli klient zdecyduje się powierzyć nam dostęp do konta marketplace, jesteśmy w stanie realizować taką obsługę bezpośrednio na jego dostępach – zgodnie z ustalonymi zasadami i w ramach ustalonego zakresu. Do każdej współpracy podchodzimy indywidualnie, elastycznie dopasowując się do oczekiwań klienta.

Czy stosujecie jakąś automatyzację lub korzystać z AI? Jeśli tak, to w jakim zakresie?

BW: W przypadku customer support istotą jest czynnik ludzki. Automat nie wyłapie frustracji, nie zrozumie kontekstu kulturowego. Dlatego u nas trzonem są kompetencje zespołu ludzkiego i indywidualne podejście do klientów, a technologie mają jedynie usprawnić i przyspieszyć powtarzalne zadania. Prowadzimy teraz pilotażowe testy rozwiązań opartych na AI i automatyzacji, m.in. w zakresie klasyfikacji zapytań czy wspierania odpowiedzi szablonowych. Zdajemy sobie sprawę z potencjału tych narzędzi i obserwujemy je z dużym zainteresowaniem, jednak obecnie traktujemy je jako uzupełnienie naszej działalności.

NL: Nie każda firma chce oddawać kontrolę i całkowity dostęp do kont marketplace’owych. Zamiast tego, wielu sprzedawców woli, by support działał w ich własnym systemie do obsługi klienta.

Czy możecie pracować w systemach takich jak Zendesk, Freshdesk, Baselinker? Np. jestem sprzedawcą, którego sklep zintegrowany jest z Baselinkerem i kontami marketplace.

NL: Tak, jak najbardziej. Praca w systemach takich jak Baselinker jest dla nas naturalna – tym bardziej że wielu naszych klientów korzysta już z tych rozwiązań. Dla nas to wręcz preferowany model, ponieważ umożliwia zachowanie pełnej kontroli po stronie klienta i pozwala na integrację z pozostałymi procesami operacyjnymi. Niemniej jednak chcielibyśmy podkreślić, że nasza główna specjalizacja to obsługa sklepów internetowych – na tym znamy się najlepiej i w tym obszarze jesteśmy najbardziej efektywni.

Podacie przykład takiej integracji?

NL: Jeśli klient pisze lub dzwoni do supportu z pytaniem o status zamówienia, osoba z naszego zespołu ma od razu podgląd do aktualnych danych z systemu i może szybko udzielić precyzyjnej odpowiedzi – bez konieczności kontaktu z innym działem czy dodatkowego sprawdzania. To przyspiesza obsługę i zmniejsza ryzyko błędów.

A jak wygląda kwestia integracji technicznej z kontem sklepu? Czy musicie mieć dostęp do konta sprzedawcy na marketplace?

BW: To kwestia, którą ustalamy indywidualnie z każdym klientem. W wielu przypadkach możliwa jest praca bez pełnego dostępu do konta – szczególnie wtedy, gdy klient korzysta z systemu pośredniego (np. Baselinker) lub zapewnia dane za pomocą eksportów i dostępów ograniczonych. Gdy jednak pełna funkcjonalność obsługi klienta wymaga działania bezpośrednio w panelu marketplace, dostęp może być konieczny. Jesteśmy elastyczni i zawsze otwarci na ustalenie modelu współpracy najlepiej odpowiadającego potrzebom klienta i wymaganiom danego rynku.

Planujesz sprzedawać na Amazonie lub szukasz sposobów na podniesienie sprzedaży? Skorzystaj z usługi kompleksowego prowadzenia konta Amazon i zacznij osiągać wysoki zwrot z inwestycji!

Model współpracy Expandeco i minimalny budżet

Jak rozliczacie usługę – abonament miesięczny, stawka za wiadomość, pakiet godzin?

BW: Rozliczenie odbywa się w modelu abonamentowym – klient opłaca miesięczny pakiet obejmujący określoną liczbę jednostek komunikacyjnych. W przypadku przekroczenia limitu z pakietu, dodatkowe jednostki są rozliczane zgodnie z wcześniej ustaloną stawką. Dzięki temu klient ma jasność co do budżetu i elastyczność w zakresie skalowania obsługi. Model ten sprawdza się zarówno w stałych, jak i sezonowych usługach customer support.

Załóżmy, że sprzedaję na Amazonie na 2–3 rynkach (np. Niemcy, Francja, Czechy). Czy możecie mi oszacować minimalny miesięczny budżet dla obsługi klienta?

BW: Standardowe pakiety kierujemy do sklepów internetowych, a sprzedawcy działający na marketplace’ach otrzymują zawsze indywidualne oferty. Sprzedaż klientów różni się liczbą rynków, języków, kanałów komunikacji, specyfiką asortymentu czy poziomem skomplikowania zwrotów i zgłoszeń. Zakres współpracy i koszt obsługi klienta dopasowujemy więc do potrzeb konkretnego sprzedawcy. Otrzymuje on precyzyjną wycenę i model działania przygotowany pod konkretnie swój biznes.

Czy istnieje okres próbny lub minimalny okres współpracy?

NL: Umowa zawierana jest na czas nieokreślony z 3-miesięcznym okresem wypowiedzenia. Taki model daje obu stronom elastyczność i czas na realną ocenę współpracy.

A dodatkowe koszty za weekendy, święta, wysokie sezony (np. Q4)?

NL: Obsługa realizowana jest w dni robocze – od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00–16:00 czasu lokalnego. Co istotne – nie naliczamy żadnych dodatkowych opłat za obsługę w okresach wzmożonego ruchu, takich jak Q4. Rozliczenie odbywa się według standardowej stawki niezależnie od sezonu, co zapewnia przewidywalność kosztów.

Lokalna obsługa zagranicznych kupujących - zespół i kompetencje

Kto faktycznie prowadzi obsługę klienta – czy są to native speakerzy czy zespół międzynarodowy?

BW: Nasza obsługa klienta jest prowadzona przez zespół międzynarodowy, który składa się z native speakerów dla każdego rynku, na którym świadczymy usługi. Dzięki temu, możemy zapewnić komunikację w języku lokalnym, co pozytywnie wpływa na jakość interakcji z klientami.

NL: Native speakerzy są kluczowi, aby unikać barier językowych i dostarczać usługi w sposób naturalny i profesjonalny. Oprócz native speakerów, w zespole pracują także eksperci z różnych krajów, którzy mają doświadczenie w pracy na międzynarodowych rynkach, co pozwala na lepsze zrozumienie specyfiki lokalnych rynków i kultur.

Obsługa zagranicznych kupujących w Expandeco opiera się na pracy native speakerów i ekspertów znających lokalne realia. Dzięki temu, jak przekonuje firma, komunikacja jest naturalna, skuteczna i dopasowana kulturowo.

Jak wygląda proces szkolenia Waszego zespołu zanim rozpocznie się obsługa zagranicznych kupujących?

NL: Przed rozpoczęciem współpracy z nowym klientem przeprowadzamy dokładne szkolenie naszego zespołu, które obejmuje kilka etapów. Najpierw przeprowadzamy analizę asortymentu, podczas której zespół szczegółowo zapoznaje się z produktami, które będą obsługiwane. Pozwala nam to lepiej zrozumieć specyfikę ofert oraz odpowiednio reagować na zapytania związane z asortymentem.

A takie rzeczy, jak na przykład typowe zapytania w danym sklepie?

BW: Tak, to jest właśnie kolejny etap. Na podstawie historii zapytań i problemów klientów z podobnych branż analizujemy typowe pytania, reklamacje oraz potrzeby użytkowników. To pozwala przygotować odpowiedzi na najczęściej występujące zapytania i zwiększyć efektywność obsługi. Do tego dochodzą jeszcze szkolenia z procedur i polityk firmy.

I na czym one polegają?

BW: Przeprowadzamy szkolenie w zakresie procedur operacyjnych, polityk zwrotów, reklamacji, gwarancji, a także procesów związanych z obsługą klienta. Zespół zapoznaje się z wymaganiami klienta dotyczącymi sposobu komunikacji i tonu odpowiedzi, aby utrzymać jednolity i profesjonalny wizerunek marki. Po zakończeniu tego procesu przeprowadzamy testy oraz sesje praktyczne, w których zespół odpowiada na przykładowe zapytania i symuluje sytuacje związane z obsługą klienta. Tylko po przejściu tego etapu zespół jest gotowy do rozpoczęcia pełnej obsługi klienta.

Planujesz sprzedaż za granicą? Zacznij z głową
Umów się na bezpłatną konsultację i dowiedz się, jak skutecznie wejść na zagraniczne marketplace’y. Pomożemy Ci wybrać odpowiednie rynki, platformy i strategię sprzedaży, a dzięki partnerstwu z Expandeco możesz zapewnić sobie lokalną obsługę klientów w ich ojczystym języku – w ponad 20 krajach Europy.

Zrób pierwszy krok do międzynarodowej sprzedaży i wypełnij poniższy formularz: